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감성에 디지털을 입혀라

디지털 트랜스포메이션 시대, 어떻게 생존할 것인가

저자 오진영
가격 16,000원 등록일 2019/08/13
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"디지털 트랜스포메이션 시대, 눌릴 것인가 누릴 것인가!"

 

지속적인 경기 불황은 어제 오늘의 일이 아니다. 요즘처럼 내수시장의 경기가 안 좋고 매장에 고객의 발걸음이 뜸해지면, 영업사원들은 실적부진의 원인을 시장 탓, 고객 탓을 한다. 그러나 경영자는 남의 탓만 하고 있을 수 없다. 새로운 대응책을 고민해서 돌파구를 마련해야 하는 것이다.

지금 거의 모든 기업에 공통된 큰 고민거리 2개가 주어졌다. 그 하나는 모든 시그널이 예측하고 있는 장기불황에 어떻게 대응할 것인가이고, 또 하나는 메가 트렌드인 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)의 파고를 어떻게 헤쳐 나갈 것인가이다.

디지털 기술의 발달과 플랫폼 비즈니스의 새로운 생태계가 만들어지면서 글로벌 유통공룡 아마존의 등장처럼 유통산업에도 엄청난 변화가 일어나고 있다.

오프라인을 기반으로 한 기업들은 날로 진화하는 고객과 밀레니얼 세대의 등장 등 새로운 고객들에게 지속적으로 선택을 받기 위해서는 고객 전략도 진화해야 한다. 방법은 두 가지다. 우리의 고객을 명확히 하고 오프라인 기업이 가진 본연의 강점을 강화하거나, 또는 디지털 트랜스포메이션을 각 기업의 강점에 입혀 혁신을 강화하는 것이다.

이 책에서는 그간 글로벌 기업들이 노력해 왔던 고객만족 경영을 재조명해, 시대에 맞는 새로운 고객만족 경영의 추진방법을 제시하고자 한다.

 

디지털 트랜스포메이션, 눌릴 것인가 누릴 것인가?

당연히 우리의 답은 감성(강점)에 디지털을 입히는 방법으로 누리는 것이 되어야 할 것이다.

오진영

동경 외대에서 일본 사정을 전공한 후 KMAC에 입사하여 컨설턴트 그룹장, TCS 전략 연구소 소장, 행정 자치 CIO, 인재개발 CBO를 역임하였다. 25년 간 CS 경영, 조직문화, 인재개발 분야의 컨설팅과 교육을 실시하면서, 민간 기업의 경영혁신은 물론, 청와대 혁신 수석실 자문위원, 장�차관 국정 토론회 진행 등을 통해 공공부문의 혁신에도 관여를 해 왔다. 현재는 KMAC 어드바이저리 그룹 부사장으로 재직 중이다.

[목 차]

 

프롤로그_ 재패나이제이션과 두 개의 높은 파고 009

 

1장 조류가 바뀌고 있다

 

명태가 사라졌다 027

고객이 사라졌다 031

스마트 쇼크 033

조류의 변화, 디지털 트랜스포메이션 036

()의 흉내를 내지 마라 038

게임의 룰이 바뀌고 있다 040

AI, 적일까 동지일까 042

아마존은 생태계 파괴자인가? 046

새로운 생태계 만드는 아마존 048

창조적 파괴 통해 성장한다 051

글로벌 삼성을 있게 한 두 번의 모멘텀 052

3개월씩 체류하며 일본을 배웠던 삼성 053

아날로그에서 디지털로의 빠른 전환 056

문제를 문제로 보는 눈과 또 한 번의 캐치업 059

조류를 타고 있는 일본경제 062

카이젠을 카이젠하라 065

일본 서비스업 부활의 원동력 오모테나시’ 068

 

 

2장 어종이 바뀌었다, 어선을 바꿔라

 

오른쪽 아래에 서 봤는가 075

신인류의 등장 078

밀레니얼 세대에 주목하라 080

밀레니얼 고객의 특성 082

기존 고객도 달라졌다 086

더 새로운 곳으로 옮겨가는 고객들 088

큰 손으로 등장한 액티브 시니어’ 090

우리의 고객은 누구인가? 093

99.9%의 일반 시민을 위한 다산콜센터’ 094

고객만족? 고객성공! 096

목표고객에 따른 전략 세우기 099

어선을 바꿔라 101

 

3장 필연성必然性을 높여라

 

코어에 집중하라 107

이유 만들기 109

오프라인 매장의 5가지 생존전략 113

책이 아닌 라이프 스타일을 판다 117

고객은 이미 써드 스테이지에 있다 120

공간이 아닌 시간을 제안하는 리조트 121

타깃고객 별로 차별화한 4개 브랜드 123

경험이라는 새로운 가치 제공 125

고객의 불안감을 해소하라 129

우리 호텔만의 추천거리를 만들어라 130

번거로움을 카이젠하라 132

오모테나시의 브랜드 철학이 담긴 자동차 135

해외에도 진출한 오모테나시 서비스 136

고객 서비스도 리콜합니다” 138

도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’ 141

최상의 쇼핑을 어드바이스하는 프로 집단 144

깊은 전문가, 넓은 전문가 147

오래 머무는 편의점 만들기 150

고객을 위한 비효율이 최고의 효율 154

카메라에 흥미 없는 고객이 타깃 156

노 브랜드가 브랜드 157

 

4장 디지털 누릴 것인가, 눌릴 것인가

 

산탄총식 마케팅 vs 라이플식 마케팅 164

디지털 솔루션의 4가지 활용전략 168

아날로그 감성에 디지털을 입혀라 173

밀레니얼 VIP를 위한 디지털 혁신 175

최고의 고객만족을 위한 드림팀 구성 178

채널 접점 다양화로 심리스 쇼핑 온앤더뷰티’ 183

O2O 넘어 O4O로 진화 185

온라인 데이터가 오프라인 매장의 기준 아마존 4스타’ 186

현금 없는 사회의 도래 190

조폐공사의 디지털 트랜스포메이션 192

불황이 IT를 만나면? ‘타임즈 카 플러스TCP’ 195

주차장이 공유경제 만나 폭발적 성장 197

디지털을 활용한 항공안전도 향상 프로젝트 199

ANA항공 FE 육성과 보유역량 가시화 프로세스 200

IT 접목해 가격 경쟁력유지 203

최첨단 사물인터넷IoT 기술의 활용 204

 

5대박 레시피와 스마트 실행관리

 

벤치마킹의 정석 213

미로에도 지름길이 있다 217

매뉴얼대로 하면 매출이 오를까? 219

답을 갖고 하는 불황에 강한 컨설팅 222

미용실을 컨설팅한다면 229

성패의 갈림길, 실행관리 233

클라우드 환경의 스마트 실행관리 235

 

에필로그_ 집토끼와 산토끼 240