고객경험(CX)이 중시되는 시대다. 단순한 제품 구매를 넘어, 브랜드와의 상호작용에서 비롯된 경험과 가치를 중시하는 소비가 증가하고 있다. 이러한 고객경험은 공공기관의 인식에 큰 영향을 미치며, 기관 경영에서 필수적인 요소로 자리 잡고 있다. 공공기관도 이 같은 흐름에 맞춰 고객경험 혁신에 주력하고 있다. 특히 코로나19 이후 디지털 경제로의 전환이 가속화되면서, 공공기관들은 온�오프라인을 넘나드는 새로운 고객경험 창출에 박차를 가하고 있다.

고객에게 최상의 경험을 제공하려면, 먼저 고객의 요구를 정확히 식별하는 것이 필수적이다. 이 과정에서 데이터 분석이 핵심적인 역할을 한다. 고객의 요구를 정밀하게 분석하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 데이터가 핵심 자원으로 자리매김하고 있다. 공공기관은 고객이 남긴 데이터를 심층 분석함으로써 고객의 관심과 의도를 파악하고, 이를 바탕으로 고객이 원하는 서비스를 개발하며 접점을 확대하고 있다.

디지털 전환이 가속화됨에 따라, 공공기관들은 고객맞춤형 서비스 제공을 위해 데이터 활용을 강화하고 있다. 이제 공공기관들은 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객의 선호도를 반영해 서비스를 개인화하고 의미와 가치를 더하는 방향으로 나아가고 있다. 이는 고객의 기대에 부응하는 동시에, 국민 삶의 질을 향상시키고 사회적 신뢰를 구축하는 데 기여하고 있다.

새로운 시대에 발맞춰 공공기관이 어떻게 고객경험을 혁신하고 있는지 살펴보고자 한다.