[목 차]

프롤로그_ 재패나이제이션과 두 개의 높은 파고 009

제1장 조류가 바뀌고 있다

명태가 사라졌다 027

고객이 사라졌다 031

스마트 쇼크 033

조류의 변화, 디지털 트랜스포메이션 036

신(神)의 흉내를 내지 마라 038

게임의 룰이 바뀌고 있다 040

AI, 적일까 동지일까 042

아마존은 생태계 파괴자인가? 046

새로운 생태계 만드는 아마존 048

창조적 파괴 통해 성장한다 051

글로벌 삼성을 있게 한 두 번의 모멘텀 052

3개월씩 체류하며 일본을 배웠던 삼성 053

아날로그에서 디지털로의 빠른 전환 056

문제를 문제로 보는 눈과 또 한 번의 캐치업 059

조류를 타고 있는 일본경제 062

카이젠을 카이젠하라 065

일본 서비스업 부활의 원동력 ‘오모테나시’ 068

제2장 어종이 바뀌었다, 어선을 바꿔라

‘오른쪽 아래’에 서 봤는가 075

신인류의 등장 078

밀레니얼 세대에 주목하라 080

밀레니얼 고객의 특성 082

기존 고객도 달라졌다 086

더 새로운 곳으로 옮겨가는 고객들 088

‘큰 손’으로 등장한 ‘액티브 시니어’ 090

우리의 고객은 누구인가? 093

99.9%의 일반 시민을 위한 ‘다산콜센터’ 094

고객만족? 고객성공! 096

목표고객에 따른 전략 세우기 099

어선을 바꿔라 101

제3장 필연성必然性을 높여라

코어에 집중하라 107

이유 만들기 109

오프라인 매장의 5가지 생존전략 113

책이 아닌 라이프 스타일을 판다 117

고객은 이미 ‘써드 스테이지’에 있다 120

‘공간’이 아닌 ‘시간’을 제안하는 리조트 121

타깃고객 별로 차별화한 4개 브랜드 123

경험이라는 새로운 가치 제공 125

고객의 불안감을 해소하라 129

우리 호텔만의 추천거리를 만들어라 130

번거로움을 카이젠하라 132

오모테나시의 브랜드 철학이 담긴 자동차 135

해외에도 진출한 오모테나시 서비스 136

“고객 서비스도 리콜합니다” 138

‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’ 141

최상의 쇼핑을 어드바이스하는 프로 집단 144

깊은 전문가, 넓은 전문가 147

오래 머무는 편의점 만들기 150

고객을 위한 비효율이 최고의 효율 154

카메라에 흥미 없는 고객이 타깃 156

‘노 브랜드’가 브랜드 157

제4장 디지털 누릴 것인가, 눌릴 것인가

산탄총식 마케팅 vs 라이플식 마케팅 164

디지털 솔루션의 4가지 활용전략 168

아날로그 감성에 디지털을 입혀라 173

밀레니얼 VIP를 위한 디지털 혁신 175

최고의 고객만족을 위한 드림팀 구성 178

채널 접점 다양화로 심리스 쇼핑 ‘온앤더뷰티’ 183

O2O 넘어 O4O로 진화 185

온라인 데이터가 오프라인 매장의 기준 ‘아마존 4스타’ 186

현금 없는 사회의 도래 190

조폐공사의 디지털 트랜스포메이션 192

불황이 IT를 만나면? ‘타임즈 카 플러스TCP’ 195

주차장이 공유경제 만나 폭발적 성장 197

디지털을 활용한 항공안전도 향상 프로젝트 199

ANA항공 FE 육성과 보유역량 가시화 프로세스 200

IT 접목해 ‘가격 경쟁력’ 유지 203

최첨단 사물인터넷IoT 기술의 활용 204

제5장 ‘대박 레시피’와 스마트 실행관리

벤치마킹의 정석 213

미로에도 지름길이 있다 217

매뉴얼대로 하면 매출이 오를까? 219

답을 갖고 하는 불황에 강한 컨설팅 222

미용실을 컨설팅한다면 229

성패의 갈림길, 실행관리 233

클라우드 환경의 스마트 실행관리 235

에필로그_ 집토끼와 산토끼 240