공공기관의 고객만족도 수준이 계속 높아지고 있다. 이제는 민간 기업에 버금가는 고객만족경영을 펼치고 있으며, 오히려 민간 기업들이 공공기관의 우수한 고객만족 시스템을 벤치마킹하는 사례도 늘고 있다. 하지만 고객만족경영이 진화하는 만큼 더 빠른 속도로 고객의 니즈와 만족의 수준도 높아만 지고 있으며, 무엇보다도 고객만족경영의 핵심인 ‘고객’이 달라지고 있다는 점은 과거로부터 이어진 변화 정도가 아니라는 측면에서 고객만족경영을 실시하는 모든 기관과 기업이 놓쳐서는 안 될 중요한 부분이다

이에 책의 첫 파트에서는 미래의 고객을 확보하기 위한 첫 번째 단계로 ‘미래의 고객’에 대해서 설명하고자 한다. 태어날 때부터 디지털 환경 속에서 자란 젊은 세대의 특징을 이해하고 공공기관의 고객만족경영과 접목시켜보면 좋을 것 같다.

또한 이 책의 두 번째 파트에서는 12개 공공기관의 고객만족경영 추진 사례를 심층적으로 소개하고 있다. 이를 통해 공공기관이 제공하는 서비스의 특성상 제한된 고객만족경영이 공공기관의 부단한 노력에 의해 얼마나 시대에 맞는 서비스로 변모할 수 있는가를 확인할 수 있다.
미래의 고객을 대비하고 이를 바탕으로 미래 성장적인 고객만족경영으로 도약해 나가자.