“오로지 숫자가 뒷받침하는 상품은 매력적이지 않다”

일본이 ‘잃어버린 20년’을 극복한 비결, ‘감성’에 주목하라


1990년대 후반, 일본의 경제 거품이 꺼지면서 소비활동이 침체되기 시작했다. 원래 일본 기업들은 고객중심주의를 추구하며 고객이 원하는 것을 가능한 한 충족시키려고 노력해왔다. 그것이 일본 기업의 장점이며 전후의 경제성장을 뒷받침한 원동력이었다. 하지만 ‘고품질, 높은 신뢰성, 저비용’이라는 원칙은 고객 중심이기보다 지나친 개발 경쟁을 불러일으켰다. 결국 거품기 이후 일본 경제를 근근이 지탱해오던 고품질, 높은 신뢰성, 저비용 노선은 한계에 다다르고 말았다. 이후 일본 기업들이 ‘감성공학’이라는 것을 깨닫기까지 상당한 시간이 필요했다.
일본 기업들은 ‘기능 중시’에서 ‘사용감’의 시대로 바뀐 점에 주목했다. 고객의 니즈가 상품의 기능적인 면보다는 색감이나 형태 등의 디자인이나 감성 측면으로 향하고 있었기 때문이다. 관점을 바꾸면 고객이 원하는 것은 제품이 가진 고기능이나 고품질 자체가 아니라 그 제품을 체험하면서 느끼는 만족감이나 다음에도 사용해보고 싶다는 의욕을 느끼고 싶은 것이라는 사실을 이해할 수 있다. 제품이나 서비스가 제공하는 가치의 본질은 만족감에 달려 있다. 이 만족감은 눈에 보이지 않는 ‘감성 가치’를 어떻게 하면 창조할 수 있는지에 따라 높아질 수 있다. 한국도 이제 일본형 장기불황에 들어선 것 아니냐는 우려 속에서 우리 기업도 이제 감성에 주목해야 한다. 이 책 《팔리는 상품에는 감성이 있다》는 일본 기업이 장기불황을 극복한 다양한 감성접근법을 통해 앞으로 우리 기업들이 어떻게 감성을 지속적인 성장 동력으로 삼을 수 있는지에 대한 명쾌한 답을 제시해줄 것이다.


일본 기업, 장기불황 극복 방안으로 ‘감성’에 주목하다

개인 소비 침체가 경제 발전에 큰 영향을 준다는 것은 잘 알려져 있는 사실이다. 시대의 흐름과 함께 사람들의 소비 형태가 바뀌고 있다. 즉, 현대에는 아무리 성능이 우수하고 신뢰성이 높은 제품을 만들어도 일반 사람들이 반드시 구입하는 것은 아니다. 지금까지 일본의 제품은 ‘고기능’, ‘고품질’, ‘저가격’이라는 3개의 축을 토대로 판매되어 왔다. 하지만 사람들의 가치관이 바뀐 현대에 개인 소비 침체를 개선하기 위해서는 4번째 축인 ‘감성’을 부가하는 일을 중요하게 생각해야만 하는 시대로 돌입하고 있다. 지금까지 데이터와 숫자를 중시해온 일본의 산업은 많은 상품 개발로 큰 성공을 거두었다. 그러나 이렇게 발전하는 과정에서 저비용화의 한계, 기능 증대의 한계 같은 것들이 찾아왔다. 많은 외국과 경쟁을 하게 되면서 더욱 이런 한계를 느끼게 되었다. 그래서 이 점을 깨달은 몇몇 기업이 다른 각도에서 상품 개발을 시도했다. 사용자 측의 ‘편안함’, 즉 사용자 경험을 추구한 것이다. 광고에서 ‘쾌적’이라는 캐치카피캐치 프레이즈와 카피의 합성어를 본 적이 있을 것이다. 이 ‘쾌적함’을 이끌어내려는 학문이 바로 감성공학이다. 이 감성공학이 도입된 후 잇따라 히트 상품이 나오고 있다. 그리고 한국에서도 이와 비슷한 일이 일어나고 있다.

사람은 결국 ‘좋음’ 또는 ‘싫음’으로 판단한다

숫자는 어떤 의미를 바르게 전달하기 위해, 그리고 그 이미지를 공유하기 위해 필요하기는 하다. 그러나 숫자만으로 말하고 싶은 내용이 정확히 전달될까? 오히려 실체를 보기 어렵게 만드는 것은 아닐까? 당신은 휴대전화를 고를 때 무엇을 가장 중요하게 생각하는가. 최소한의 스펙은 검토할 것이다. 용량이나 카메라의 화소 수, 들을 수 있는 노래의 곡 수, 넣을 수 있는 애플리케이션의 가짓수 같은 세세한 부분 말이다. 그러나 성능 그 이상의 것은 어디까지 마음이 쓰일까? 물론 휴대전화 판매점 점원이 ‘이 휴대전화는 이러이러한 기능이 있어서’라고 말하면 ‘아, 그렇군’ 하고 생각은 하겠지만, 결국 최종적인 결정을 내리기 위한 판단은 ‘좋은가, 싫은가’에 달렸다. 그 ‘좋음�싫음’의 기준도 여러 갈래로 나뉜다. ‘스펙이 마음에 들었다’, ‘디자인이 왠지 모르게 끌린다’라는 사람도 있는가 하면 ‘손에 쥔 느낌이 좋다’라는 사람도 있을 것이다. 휴대전화는 하루 중에 긴 시간을 같이 보내는 물건인 만큼 자연스럽게 대부분 ‘좋음�싫음’에 따라 판단하게 될 것이다.

‘뭔가 딱 들어맞는 느낌’에 주목하라!

괴테는 “감각은 속이지 않는다. 판단이 속이는 것이다”라고 말했다. 이치로 생각하지 말고 마음의 움직임에 귀를 기울이라는 의미다. 물론 이치나 이성을 무시할 수는 없다. 그러나 그것에 꽁꽁 얽매이는 것도 바람직하지 않다. 누구나 마음은 흔들린다. 즉 감성을 가지고 있는 것이다. 고객이 제품을 선택할 때 이치, 이론, 성능, 스펙에 마음 쓰이는 것은 당연하다. 그러나 ‘최종적으로는 감성이다’라는 것을 좀 더 빨리 알아차렸어야 했는지도 모른다. 이제는 ‘기능 중시’에서 ‘사용감’의 시대로 바뀌고 있기 때문이다. 이 책은 장기불황을 겪어온 일본 기업들이 ‘고기능, 고품질, 저가격’에 ‘감성’을 더해 장기불황을 극복한 경영 노하우뿐만 아니라 감성 가치를 창조하는 새로운 생각의 관점을 제공할 것이다.